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산업화 및 자본주의의 물결이 거세지고 시장 경제의 사유화가 자유화되면서 개인과 국가는 자본을 앞세워 시장을 선점하고 질보다는 양으로서 승부를 겨루며 여타 동일한 브랜드들이 우후죽순처럼 생기면서 선두싸움과 자리매김을 위해 피터지는 경쟁을 보아왔다.그런데 이러한 문어발식 성장 방식은 이제는 소비자에게는 먹혀 들지 않는 시대에 도래했고 까다롭고도 생각과 감정,이성이 천차만별인 소비자들의 구매 심리,소비 성향을 제대로 알고 시장을 선점하려면 어떻게 해야 할 것인지는 기업에서 물품을 제조하고 홍보하는 마케터 뿐만 아니라 회사의 우두머리부터 말단 사원까지 혼연일체가 되어 제품에 대한 시장 조사,보이지 않는 소비자의 구매 성향(연령,계층,경제력등)이 매일 업데이트화 되어 최종 사용자의 손에 자사의 제품이 얼마나 많이 들어가고 마켓 쉐어를 제고하기 위해 노력과 열정을 아끼지 않아야 한다고 생각을 한다
한국에서 고교를 마치고 미국으로 건너가 한국계 미국인이 쓴 디퍼런트는 동일한 제품,진부하고 평범한 판매 방식으로는 번뜩이는 첨단 제품 앞에선 혹독한 댓가를 치르고 왕년의 잘 나가던 기업도 한 순간 ’그때가 좋았지’라고 후회막급일테이고 그저 자리 보전 내지 도태되기 십상일 것이다.그만큼 21C는 참신한 생각과 소비자들의 눈과 귀를 번뜩하게 하는 제품이 아니라면 소비자는 뒤로 돌아보지 않고 타사 제품에 눈을 돌리고 그것에 손이 가리라 판단이 든다.
물론 소비자가 일률적인 생각과 감정을 갖고 있는 것은 아니다.나이와 계층,경제력에 따라 같은 제품이라도 단순한 것을 좋아하는 사람이 있는가 하면 복잡하면서도 응용 범위가 넓은 컨텐츠가 많은 제품을 좋아하는 사람도 있을 것이다.우선 저자는 소비자 계층을 5가지로 분류하고 있는데 카테고리 전문가,기회주의자,실용주의자,냉소주의자,브랜드 로열리스트로 대별하고 있다.
제품들 간의 미묘한 차이를 구분하고 전문적인 지식을 갖춘 카테고리 전문가,카테고리 전문가와 비슷한 양상을 띠지만 카테고리에 대한 열정보다는 쿠폰,마일리지,이벤트등의 행사와 관련한 구매 자체를 중요시하는 기회주의자,소비시 구매 습관,가격,편리함을 중시하는 실용주의자,마지못해 억지로 구매를 하는 냉소주의자,특정 브랜드에 강한 애착을 갖고 있는 브랜드 로열리스트가 있다.기업을 운영하고 제품을 판매하는 입장에서는 이러한 소비 성향과 심리,계층등의 패턴을 잘 알고 고객과의 원만한 소통과 소비 심리를 파악하여(세일즈 포인트)100% 활용할 수 있어야 한다고 생각한다.
또한 기존의 제품 판매 기법과 평범한 제품 모델 역시 변화하는 트렌드와 시장에서 이길 수가 없으리라 생각이 든다. 일종의 창조적 파괴,발상만이 미래의 시장을 열어 나갈 수가 있고 마켓 쉐어를 넓혀 갈 수가 있으리라.역브랜드를 열어감으로써 포털 시장에서 두각을 보여주고 있는 구글은 대표적인 예라고 할 수가 있다.구글 및 젯블루(항공사)소비자들의 기대와는 전혀 다른 방향으로 나아감으로써 소비자들의 허를 찌르고도 그들만의 독창적인 가치,기발한 방식을 결합하여 그들만의 고유한 입지를 마련한 것이다.
역 브랜드로 가구 전문회사 이케아도 있다.그들은 오는 손님을 냉랭하게 대한다.그리고 소비자가 원하는 제품을 배달을 커녕 손님이 직접 제품의 파트를 고르게 하고 그것을 손님이 직접 조립하고 짜맞추게 하는 방식이다.이케아라는 가구회사가 속칭 괴짜라고 들릴 것인데 매장 한 켠에는 어린이들을 위한 놀이 공간을 마련해 주고 음식까지 서비스하며 구매하려는 소비자에겐 최대한 생각할 시간을 주면서 완제품이 아닌 반제품을 구매하여 소비자가 직접 만들게 하는 기이한 판매 기법,가치관을 갖고 있는듯 하다.편리함에 익숙한 소비자들에겐 과연 먹혀 들지 의문일 뿐이다.
소니의 경우에는 소외되고 고독하며 돈 많은 계층을 상대로 친구가 되어 주는 아이보 가정용 로봇을 개발하여 출시했는데 문제점이 한 둘이 아니었다.사람의 명령에 제대로 반응을 하지 않을 뿐더러 감정 또한 없지만 소니측은 아이보 로보캅에 대한 평가는 가히 놀랍다."아이보는 놀랍고 귀엽움 즐거움을 주는 자그마한 생명체 같다"는 것이다.일부 계층에 국한된 얘기일 수도 있고 삭막하고 고독한 자가 말벗이 되어 줄 아이보 로봇캅이라면 사람만큼은 못하지만 옆에 있어 주고 꿈틀거리는 생명력이 있어 그나마 삶의 희열을 느끼지 않을까 싶다(일탈 브랜드).
그외에 적대 브랜드가 있다.손님들을 문전박대하고 판매활동에도 적극적이지 않으며 소비자의 비위를 상하게 하는등 소비자들이 제품에 접근하는 과정에 장애물을 놓아두고,심하면 테스트를 통과해야 제품을 살 수 있도록 하는 오만방자함을 과시한다고 한다.2002년 미국에서 출시된 초미니 자동차 ’쿠퍼’의 출시와 함께 옥외의 거대 광고판 속엔 길위를 달리는 차의 외관,크기등은 온데 간데 없고 영문 자막만 나갔다고 한다.
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그렇다면 진정한 차별화는 어떻게 해야만 가능할까를 저자는 기술적인 차원보다는 개념적인 차원의 혁신의 필요성을 설파한다.같은 제품을 파는 경쟁 무리로부터 벗어나 고유한 가치를 드러낼 수 있다고 한다.즉 제품의 추가 및 증식적 확장보다는 제거를 통해 가능하다고 본다.소비자 계층은 단일화가 아닌 양분화를 도모함으로써 진정한 혁신이 가능한데 미니쿠퍼 같은 자동차 회사를 통해 어느 정도 이해가 간다.끝으로 기존의 제품을 변형하는 것이다.로봇을 애완견으로 간주하고 기저귀를 팬티로 생각하는 소비자들의 인식 전환이 진정한 차별화이고 완전하게 새로운 관점으로 무언가를 창조해 내는 사실이며 혁신이야말로 차별화의 출발점이며 온리의 주체이라고 말할 수가 있다.이러한 혁신은 다양한 방법과 발상으로 전환되고 표출되어야 하며 다수의 소비자의 인식 또한 고인물처럼 멈춰 있으면 안되고 생생하게 변해야 할 것이다.
기존의 갖고 있던 판매 기법은 이제는 더 이상 통용이 안될지도 모른다.사람의 사고와 가치관이 바뀌고 물질 문명이 변화를 하며 인류의 행복을 업그레이드 하듯이 기업의 생존 역시 도전적이고 과감한 혁신이 뒤따르지 않으면 안되리라 생각한다.그건 무엇보다도 인간을 이해하라는 것이 가장 중요한 요체가 아닐까 한다.
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